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全国消费者协会2020年受理投诉数据显示，2020年，商品类投诉439351件，其中家用电子电器类占比最高。由此可见，虽然当前家电行业普遍实行“六年保修”政策，但售后服务水平的滞后仍是推动行业整体升级和高质量发展的薄弱环节。
空作为使用最频繁的家电产品，往往面临着售后维修难、成本高、无投诉等诸多问题。花钱麻烦修空是消费者很头疼的问题。
空为什么售后服务成了投诉的重灾区？
事实上，家电售后问题一直是制约行业有序发展的难点。目前以空音为代表的大家电产品生命周期一般长达十年。在空调试的服务期内，核心部件和备件偶尔出现故障和“罢工”是不可避免的。央视“315晚会”多次曝光家电售后维修黑幕，无病假维修、小病大修、零配件以次充好。
除了产品质量问题，公司的售后维修套路更是消费者防不胜防。以网友王先生的亲身经历为例。2018年，王先生使用空音7年未果，于是联系商家维修，并出具了整机免费保修八年的承诺卡。但商家表示，王先生购买的空音已超过“三包”期限，整机八年免费保修的承诺无法兑现。如果要修理，必须支付一定的费用。
根据部分商品修理、更换、退货责任的规定，我国家用空搅拌机的“三包”有效期为一年，主要部件的“三包”有效期为三年。然而，在实际的售后服务中，商家往往打着高于国家“三包”的幌子欺骗消费者，一系列“打脸”的操作实质上是在消耗消费者的信任。
质量问题频发，维修混乱，迫使空售后服务成为投诉的重灾区，也成为“有志”空调试企业必须啃的“硬骨头”。
格力如何甩掉空这块“硬骨头”？
格力电器董事长兼总裁董明珠曾表示，格力家用空音的维修率低至万分之三，但她对此并不满意。基于对自身产品品质的“洁癖”和自信，今年3月，格力推出家用空的“整机10年免费维修”政策。到目前为止，还没有同行公司跟进“挑战”。格力的自信在哪里？它会如何自己啃空这块“硬骨头”？这就需要从多个维度来分析“十年保修”这个决定背后的深意。
首先，从保修期来说，十年意味着什么？纵观不同品牌的保修政策，十年已经接近行业的“天花板”了。据了解，自2005年格力率先在行业内推广“六年保修”以来，同行业其他品牌也纷纷推出相应措施。时至今日，head 空品牌仍普遍执行“六年质保”标准。
要么限时，要么限量款，是其他家电品牌惯用的“套路”。2010年3月，某家电头部品牌承诺消费者购买其空音、冰箱、洗衣机产品10年，但活动仅限一个月。另一家电头部品牌也推出了“10年免费保修”，但仅针对其无氟变频空调制的单品型号。
但是，“10年免费保修”不应该成为吸引消费者一时的噱头。在“家电安全使用寿命”的关键节点，官方将家用空的安全使用寿命规定为10年，格力第一时间做出“10年免费维修”的承诺，无疑吹响了行业整体升级进步的号角。
其次，从修的范围来看。董明珠这样解读“整机”的含义——“从压缩机到螺杆，无论是整机还是零部件，全部免费保修十年。”
“整机”这一句看似简短，实则表明了格力不玩套路的决心和技术自信。要知道，在现实生活中，消费者在调修空时，往往会面临“不修这个就不罢休”的窘境。“整机”最大限度延伸了保修的内容和边界，真正让消费者享受到全程无忧的服务。
最后，“免费维修”四个字直接关系到每一个消费者的切身利益。以前，很多消费者很难自己区分“包修”和“保修”。“保修”可以说是全责，保修期内不会有费用问题。“保修”是指商品出现问题时，商家承诺负责维修，但消费者需要“自掏腰包”。格力的“免费维修”就是要让消费者看到，格力的到家空售后服务不存在二次消费、隐性消费等痛点，真正从根源上解除消费者的后顾之忧。
没有比较，就不会有伤害。以上三个维度，足以说明格力为啃下这块“硬骨头”下了大力气。可以肯定的是，格力推行“整机10年免费维修”，并非刻意“挑衅”同行的“生存底线”，而是以品质为底线，以服务升级为动力，加速为消费者创造美好生活。这是格力此举的初衷。
