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又是一年315。每年这个时候，消费者权益、产品质量、服务水平都会成为舆论关注的焦点。其中，家用电器由于在国内使用频率高、数量巨大，往往成为投诉名单的常客。
此前，中消协发布的2021年全国消费者协会受理投诉分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居第一。同时，在此类投诉中，售后服务投诉数量高于质量投诉数量(详见2022年2月9日《中国消费者报》第二版)。
售后服务还是短板
时至今日，虽然很多家电企业已经逐渐意识到售后服务在其发展战略中的重要地位，并建立了专业的售后服务体系，但售后服务仍然是消费者投诉最多的地方。
中消协2021年受理投诉统计显示，2021年，家用电子电器售后服务投诉45219件，占比最大，达到41.7%。其中，小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、品牌售后断牌维修是消费者投诉的重点。
一方面，售后服务需要大量的人力和资金。一些中小企业为了降低成本，通常会选择将售后服务委托给当地经销商或第三方。目前经销商的利润越来越被压缩空，大多专注于营销和销售，难免忽略了提升消费者体验和服务口碑的售后环节。
另一方面，随着家电智能化的发展，这些功能在给人们带来便利的同时，也改变了家电售后服务的内容和难度。与传统家电相比，智能家电的功能和配置更加复杂。用户的售后服务需求在单一硬件故障维修的基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、演示指导等新的多样化需求，对售后服务人员的业务知识和专业技能提出了更高的要求。而很多企业的服务理念还停留在传统的安装维修上，无法针对不同的产品提供差异化服务，导致消费者对家电售后服务的满意度不高。
此外，因疫情和网络直播而一度火爆的网络名人小家电售后服务一直饱受诟病，一度成为消费者投诉家电的“重灾区”。小家电高度依赖线上渠道、社交电商、直播等新型消费模式。在销售方面，缺乏完善的经销和整体售后体系。由此出现了网点少、推诿扯皮、乱收费、维修不规范等行业乱象。
如何打破家电售后的困局？
据瞭望智库发布的《2021年中国家电以旧换新调查报告》显示，目前，中国家电保有量已超过21亿台。如果按8年计算使用寿命，那么家电行业在经历了几轮高速发展后，已经经历了一个问题频发甚至升级的时期。无论是售后服务市场化带来的利润空，还是用户运营带来的新产品产出，售后服务都不再是简单的投入成本盘子，而是一个潜力巨大的市场。
正因为如此，家电行业主流品牌都在积极探索售后服务的升级。比如格力电器的“10年保修”政策，美的的“365天包换不修”售后服务新政策，都是家电售后服务升级的例子。
虽然主流企业都有明确系统的售后服务，但是家电行业在售后服务方面还有很长的路要走。针对目前行业售后服务存在的问题，可以从以下几个方面进行调整:
第一，加大售后服务投入。对于家电行业来说，售后服务本身就是产品和营销的一部分。无论是企业自建，还是第三方平台建立的售后服务体系，售后服务质量永远是第一位的。服务可以分包，但服务质量不能打折扣。家电售后服务的缺陷会对品牌本身造成伤害。
其次，提高售后服务人员的专业技能。随着家电行业智能化、高端化时代的到来，家电售后服务的内容也发生了变化，这就要求企业进一步提高售后服务人员的技能和素养。同时，要提高售后服务人员的工资待遇。售后人员工资低，服务热情自然不高。他们甚至会想尽办法收费空，形成恶性循环。
三是小家电售后服务有待完善。相对于家用电器，小家电的售后服务一直是行业内的“老大难”问题，因为价格低，维修成本高。在小家电的售后服务上，美的的“365天包换不修”和小狗电器的“集中维修模式”或许是一个很好的参考方向。
消费者主权时代，售后服务对品牌的增值和反馈作用不言而喻。从这个意义上说，企业无论如何不能放松售后服务的建设，尤其是行业进入库存时代，市场竞争已经从售前竞争转变为售后服务竞争。
